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細分顧客類型的重要性

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2019-08-02
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  每個商場基本都會遇到顧客投訴的情況。大多數投訴還是比較容易處理的,而對于比較難處理的就需要我們講求一點技巧和方式方法。即學會察言觀色,仔細觀察顧客的言談舉止,抓住顧客心理,分析顧客類型。
      顧客類型大致分為這幾類,一類是比較愛面子,總是找些客觀原因,反復強調:我不是在乎錢多錢少,或是這不是錢的問題,等等。其實不然,他實際在乎的就是錢,錢才是解決問題的關鍵。針對這一類型的顧客,我們就要顧及他的面子,給其臺階下,錢到位了(指的是按規定顧客應享受到的合理價錢),問題自然就會迎刃而解。
      另一類顧客,處理過程中反復說要找領導,并給商家提出很多意見和建議,看似比較“難纏”,實際解決起來沒有我們想象中那么困難。其實分析這一類型顧客,他要的就是商家的一個態度,他的建議希望被我們采納。我們需要做的是充滿感激,態度誠懇地接受他的建議,把讓顧客有種時刻被尊重、被重視的感覺,那么問題就很容易解決了。
      還有一類顧客,性子比較急,屬于暴躁型。遇到這一類顧客切記不要你一言我一語地交流,更不能打斷顧客說話,即使你態度再誠懇,好話說了一大堆,他在氣頭上根本聽不進去任何話。你只需要認真傾聽顧客的抱怨、不滿,積極反饋我們的態度,等顧客把心里的憤怒發泄出來冷靜以后,再心平氣和地和他交流、協商,這樣效果反而會更好。
      針對不同的顧客采取不同的解決方法,切忌千篇一律,也不能像無頭蒼蠅一樣盲目處理,否則會使問題越來越復雜,以至于最后得不到有效解決。唯有對癥下藥,才能有事半功倍的效果。
          (高新店 何輝)
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