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細分顧客類型的重要性

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2019-08-02
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　　每個商場基本都會遇到顧客投訴的情況。大多數投訴還是比較容易處理的，而對于比較難處理的就需要我們講求一點技巧和方式方法。即學會察言觀色，仔細觀察顧客的言談舉止，抓住顧客心理，分析顧客類型。
      顧客類型大致分為這幾類，一類是比較愛面子，總是找些客觀原因，反復強調:我不是在乎錢多錢少，或是這不是錢的問題，等等。其實不然，他實際在乎的就是錢，錢才是解決問題的關鍵。針對這一類型的顧客，我們就要顧及他的面子，給其臺階下，錢到位了（指的是按規定顧客應享受到的合理價錢），問題自然就會迎刃而解。
      另一類顧客，處理過程中反復說要找領導，并給商家提出很多意見和建議，看似比較“難纏”，實際解決起來沒有我們想象中那么困難。其實分析這一類型顧客，他要的就是商家的一個態度，他的建議希望被我們采納。我們需要做的是充滿感激，態度誠懇地接受他的建議，把讓顧客有種時刻被尊重、被重視的感覺，那么問題就很容易解決了。
      還有一類顧客，性子比較急，屬于暴躁型。遇到這一類顧客切記不要你一言我一語地交流，更不能打斷顧客說話，即使你態度再誠懇，好話說了一大堆，他在氣頭上根本聽不進去任何話。你只需要認真傾聽顧客的抱怨、不滿，積極反饋我們的態度，等顧客把心里的憤怒發泄出來冷靜以后，再心平氣和地和他交流、協商，這樣效果反而會更好。
      針對不同的顧客采取不同的解決方法，切忌千篇一律，也不能像無頭蒼蠅一樣盲目處理，否則會使問題越來越復雜，以至于最后得不到有效解決。唯有對癥下藥，才能有事半功倍的效果。
　　　　　　　　　　（高新店 何輝）
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