不知不自覺(jué)，來(lái)大客戶管理部已經(jīng)一百天了，我的主要工作就是團(tuán)購(gòu)配送等相關(guān)業(yè)務(wù)。這一百天里，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的指導(dǎo)與幫助下，我逐漸熟悉了重點(diǎn)客戶食材配送工作的流程，順利完成了各項(xiàng)配送工作。
我深知食材配送工作看似平凡，卻承載著客戶舌尖上的安全與健康。作為專業(yè)服務(wù)商，我們始終以“三心（新）服務(wù)”為核心理念，通過(guò)用“心”服務(wù)流程、創(chuàng)“新”產(chǎn)品形態(tài)、強(qiáng)化用“心”溝通機(jī)制，為客戶提供全鏈條、全周期的優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)。
一、以服務(wù)為圓心，構(gòu)建品質(zhì)保障
1、從源頭基地直采到入庫(kù)檢驗(yàn)，建立“索證建檔”制度，確保每一份食材都讓客戶用得放心；
2、針對(duì)不同配送點(diǎn)的配送時(shí)間要求，靈活調(diào)節(jié)上班時(shí)間。例如：某客戶部分配送點(diǎn)要求早上5:30--7:00進(jìn)行配送，還有要貨量較大客戶要求周日送貨，那就根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整休息時(shí)間，保障及時(shí)滿足客戶需求；
3、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保持聯(lián)絡(luò)方式實(shí)時(shí)暢通，建立“三快”服務(wù)：快速響應(yīng)、快速到場(chǎng)、快速補(bǔ)送，確保特殊情況配送不斷檔。譬如，節(jié)后有一客戶，其原有合作的調(diào)味散干供應(yīng)商還沒(méi)有上班，又急需使用相關(guān)商品，便找到了我們。開(kāi)始跟他們說(shuō)明了這并不屬于我們的配送范圍，但客戶又進(jìn)一步與我們溝通了事情緣由，因考慮到我們有實(shí)體超市作為后盾，或許能幫助他們解一時(shí)燃眉之急。出于客戶應(yīng)急需求考慮，我們靈活處理，最終決定應(yīng)急配送，幫助客戶解決難題，獲得客戶好評(píng)。
二、以創(chuàng)新為引擎，開(kāi)發(fā)小包裝產(chǎn)品矩陣
針對(duì)傳統(tǒng)大包裝商品(25kg/袋）在某單位食用量少，存儲(chǔ)不便的痛點(diǎn)，我們推出“定制小包裝”產(chǎn)品，譬如定制2.5kg小米/袋、2.5kg八寶米/袋等十余個(gè)單品。后期還準(zhǔn)備根據(jù)季節(jié)的不同推出“夏季消暑雜糧包”“冬季滋補(bǔ)雜糧包”等。
三、以溝通為紐帶，建立協(xié)同機(jī)制
1、搭建專屬微信服務(wù)群，實(shí)現(xiàn)訂單確認(rèn)、配送溝通、賬務(wù)核對(duì)三位一體管理，做到溝通配送有據(jù)可查。
2、定期對(duì)客戶供需進(jìn)行回訪。每月一次現(xiàn)場(chǎng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，介紹我們的產(chǎn)品以及其他客戶選用的產(chǎn)品，為他們?cè)黾痈嗟漠a(chǎn)品選擇。
3、彈性配送機(jī)制，實(shí)行“常規(guī)時(shí)段+錯(cuò)峰時(shí)段”雙軌制，早5:30-7:00提供加急配送服務(wù)，確保客戶早餐供應(yīng)及時(shí)到位；同時(shí)也做好溝通，在不影響使用的前提下，錯(cuò)時(shí)段進(jìn)行配送。這樣一來(lái)，既解決了客戶集中等待收貨的問(wèn)題，又緩解了我們配送時(shí)間緊張的壓力。
通過(guò)這一百天的配送服務(wù)，我認(rèn)為配送工作不僅是商業(yè)服務(wù)，更具有重要的社會(huì)價(jià)值。我們將不斷提升配送時(shí)效與服務(wù)品質(zhì)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“讓客戶省心、讓客戶安心”的服務(wù)精神，讓配送服務(wù)真正成為連接美好生活的橋梁，用點(diǎn)滴努力書(shū)寫(xiě)豐華人的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
（大客戶管理部 王金文）
